W pracy administracji skarbowej liczy się nie tylko znajomość przepisów i sprawne prowadzenie postępowań. Równie ważny jest bezpośredni kontakt z osobą, która przychodzi do urzędu ze swoją sprawą i często potrzebuje jasnego wyjaśnienia oraz konkretnej pomocy.
Właśnie na ten aspekt zwraca uwagę Krajowa Administracja Skarbowa przy okazji CX Day, czyli Światowego Dnia Customer Experience. Z tej okazji wyróżniono pracowników podlaskiej KAS, których postawa została zauważona i pozytywnie oceniona przez klientów.
Z wyróżnionymi pracownikami spotkał się insp. Piotr Szczepaniak, dyrektor Izby Administracji Skarbowej w Białymstoku. Podziękował im za profesjonalizm, empatię i codzienne zaangażowanie w pomoc osobom korzystającym z usług administracji skarbowej.
Customer Experience w podlaskiej KAS
Podejście Customer Experience jest rozwijane w podlaskiej KAS od 2021 roku. Jego celem jest spojrzenie na funkcjonowanie urzędu również z perspektywy klienta.
Chodzi o to, aby usługi publiczne były możliwie zrozumiałe, dostępne i proste w obsłudze. Dotyczy to zarówno obywateli, jak i pracowników, którzy na co dzień realizują poszczególne zadania.
Same procedury nie wystarczą
Nawet dobrze przygotowane procedury nie zastąpią jednak bezpośredniego kontaktu z człowiekiem. Dlatego dla administracji ważne są opinie oraz podziękowania przekazywane przez klientów.
To właśnie takie informacje pokazują, jak odbierana jest obsługa i czy osoba przychodząca do urzędu otrzymała nie tylko rozwiązanie swojej sprawy, ale również odpowiednie wsparcie.
W codziennym kontakcie znaczenie ma wiele elementów. Oprócz wiedzy i profesjonalizmu liczą się cierpliwość, sposób komunikacji oraz umiejętność wyjaśnienia sprawy w sposób zrozumiały dla klienta.
Pracownicy są wizytówką urzędu
Osoby pracujące w administracji są często pierwszym i najważniejszym punktem kontaktu obywatela z instytucją. Od ich podejścia zależy więc nie tylko sprawne załatwienie konkretnej sprawy, ale również to, jakie doświadczenie klient wyniesie z wizyty w urzędzie.
Dlatego wyróżnienia przyznane z okazji CX Day mają szersze znaczenie. Są podziękowaniem za codzienną pracę, zaangażowanie i postawę, którą zauważają osoby korzystające z pomocy urzędu.
Liczą się także małe gesty
Dobre doświadczenie klienta nie zawsze wynika z dużych zmian czy nowych rozwiązań. Czasem decyduje o nim zwykła życzliwość, dodatkowa chwila poświęcona na wyjaśnienie problemu albo indywidualne podejście do konkretnej osoby.
Podlaska KAS podkreśla, że takie zachowania mają realne znaczenie. Pokazują bowiem, że za procedurami i instytucją stoją ludzie, którzy są gotowi pomóc w rozwiązaniu sprawy.
Podziękowania dla wyróżnionych pracowników są więc również sygnałem, że opinie klientów są ważnym elementem rozwijania jakości usług publicznych.
Napisz komentarz
Komentarze